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Terça-Feira, 18 de Setembro de 2018
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Consumidor ganha reforço para colocar a boca no trombone

Catarinenses insatisfeitos com produtos e serviços podem buscar uma resposta para os seus problemas em site monitorado pelos Procons

Alessandra Ogeda
Florianópolis

Os reclamões de Santa Catarina indignados com a falta de qualidade no atendimento de empresas que fabricam produtos e prestam serviços no país ganharam mais um espaço para exigir os seus direitos. Lançado em junho e aberto para os consumidores do Estado desde o último dia 27, o site Consumidor.gov.br reforça as opções disponíveis na internet e interessa, especialmente, para o público que não tem um Procon municipal.

Daniel Queiroz/ND
Rafael Vasel não pensa duas vezes antes de reclamar sobre algum serviço ou produto ruim

Para o programador de computadores, estudante da sexta fase de Direito na UFSC (Universidade Federal de Santa Catarina) e reclamão assumido Rafael Vasel, 32, o novo portal é interessante porque poderá servir como ponto de partida para os legisladores criarem políticas públicas que mudem a realidade atual. "Hoje o consumidor brasileiro se sente um palhaço, porque não é respeitado", observa.

Na opinião de Vasel, o site criado pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça não vai substituir as outras opções de busca pelos direitos de quem foi mal atendido. Desde junho de 2012, ele registrou 38 queixas no site pioneiro neste tipo de serviço no país, o Reclame Aqui - o que significa uma média de três reclamações a cada dois meses. 

Os alvos das reclamações foram serviços de banco, TVs à cabo, empresas de telefonia e aérea, um restaurante e até de assinatura de revistas. Vasel procura o site pioneiro de queixas na internet e as agências reguladoras (como Anatel e Anac).

"O bom do Reclame Aqui e das reclamações nas agências reguladoras é que tudo fica documentado e, muitas vezes, a resposta das empresas é mais rápida por ali que no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) próprio delas", comenta.

Outra vantagem do site que reúne reclamações de consumidores de todo o país é que por ali é possível saber quantas pessoas estão passando pelo mesmo problema. "Espero que o poder público comece a atuar mais em defesa do consumidor. Porque agora, nós travamos essa batalha sozinhos", critica Vasel.

 

 

Falta de resolução de problemas levou seis casos ao Judiciário

De todas as reclamações feitas por Vasel no Reclame Aqui e nas agências reguladoras relacionadas aos serviços ruins, cinco terminaram em ações no Juizado Especial Civil - uma, contra a TIM, foi feita em 2011, anteriormente à primeira queixa no site. Ele ganhou quatro destas seis ações - e duas estão na fase final de recurso pelas empresas, mas com vitórias iniciais do consumidor. 

As ações com vitória definitiva contra a TAM, o Banco do Brasil (dois processos) e a TIM resultaram em pouco mais de R$ 22 mil para o consumidor. Outra ação contra a Gol, ainda em fase de recurso, pode significar mais R$ 2 mil na conta do programador de computadores.

O valor mais significativo envolve o BB porque o banco reincidiu no problema. Vasel viajou para fora do país e, apesar de desbloquear o cartão, não conseguiu utilizá-lo para compras ou saque em Las Vegas e, em uma segunda vez, em Buenos Aires.

"Não penso duas vezes em levar uma situação de violação grave do direito do consumidor para a Justiça", comenta Vasel. A vantagem das reclamações registradas em sites na internet, segundo ele, é que elas servem como documento de comprovação do problema nos processos judiciais.

"Às vezes não é tão importante, para mim, resolver o problema, mas sim que a empresa fique sabendo dele. Considero que eu estou ajudando o administrador da empresa a melhorar o atendimento deles", opina.

 

 

Bons e maus exemplos no atendimento ao consumidor

Indicado pela assessoria de imprensa do Reclame Aqui como um dos principais consumidores de Florianópolis em número de queixas no site, Rafael Vasel registra boas e más experiências no uso da internet como aliada para resolver os problemas nas relações com prestadores de serviço. 

Entre as respostas satisfatórias após registrar uma reclamação no site, ele destaca a dada pela proprietária do Outback Steakhouse, da Capital, que pessoalmente ligou para ele para justificar o atendimento ruim feito por um garçom, e a resposta rápida do Banco do Brasil por um problema envolvendo a migração da conta dele para a modalidade digital.

O pior caso, na opinião do consumidor, envolveu uma batalha com a Sky que ainda não terminou. Em outubro de 2012, Vasel recebeu uma ligação de uma atendente da Sky oferecendo a migração do pacote simples que ele tinha para um outro em HD. Ele passaria a pagar R$ 249,90.

Mesmo recebendo a confirmação que este seria o valor total, sem acréscimos futuros, ele pagou diversas vezes valores superiores – na maioria das vezes, R$ 265. Após tentar resolver o problema pelo SAC da empresa (nas versões telefone e por chat), ele começou a registrar queixas no Reclame Aqui e na Anatel. 

Durante três meses o consumidor reabriu as queixas no site da agência reguladora, mas sem sucesso para resolver o problema. Até o dia em que ele chegou em casa e o sinal tinha sido cortado, apesar dele ter sempre pago as faturas em dia. Vasel recebeu uma carta da empresa em casa alegando problemas técnicos e a insatisfação do cliente para romper o contrato unilateralmente.

Na ocasião, a Sky ressarciu o consumidor por seis meses de uso do plano HD. Mas o que ele queria era ter a TV a cabo de volta. Por isso, ele entrou com uma ação na Justiça. "O Juizado Especial determinou que o serviço fosse reestabelecido sob a pena de multa diária de R$ 200. Mas eles nunca religaram a TV a cabo. Passou mais de um ano e, na última vez que eu consultei o valor da multa, a Sky devia R$ 66 mil", conta.

Consultando outras queixas no site Reclame Aqui, Vasel notou que mais pessoas tinham tido o contrato com a empresa cancelado de forma unilateral. Foi aí que ele decidiu fazer uma representação contra a Sky no MPF (Ministério Público Federal). "A Anatel teve que responder ao MPF e admitiu que a cláusula alegada pela Sky para fazer isso era abusiva. No fim, eles tiveram que tirar ela do contrato". Uma vitória para outros consumidores após uma longa batalha. 

 

 

Novo portal fará o mesmo papel que um Procon municipal

A principal vantagem do portal Consumidor.gov.br para os catarinenses é que ele desempenha o mesmo papel de um Procon, exigindo a resposta da empresa alvo de crítica. Diferente do site Reclame Aqui e seus genéricos na internet, que servem mais para a divulgação dos problemas dos consumidores e para que eles saibam que marcas evitar. Esta é a avaliação de Marita Glavan Pinto da Luz, assessora jurídica do Procon-SC.

"O portal do governo dá uma saída para o consumidor de qualquer lugar do país. Ele vai beneficiar, principalmente, o morador dos municípios que ainda não tem um Procon, porque ele fará a mesma ponte que um Procon faria, dando um prazo para as empresas se manifestarem", opina Marita.

Aberto no dia 27 de junho para os consumidores do Distrito Federal e de 11 Estados, o portal da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) do Ministério da Justiça abriu espaço para os catarinenses no dia 25 de agosto.

Ainda em fase beta, o site tem a limitação de permitir reclamações de apenas um grupo de empresas, inscritas voluntariamente. Um exemplo são as companhias aéreas. Apenas a Avianca e a TAM estão inscritas - assim, queixas contra a Gol, a Azul e a Passaredo, por exemplo, não podem ser feitos no site.

De acordo com Marita, o Procon vai atuar auxiliando na fiscalização do cumprimento correto do que for determinado no site, além de divulgar e orientar os consumidores para usar essa nova ferramenta. "O site servirá também como um banco de dados para sabermos quais empresas estão tendo muitos problemas e, quando for o caso, chamá-las para um entendimento".

 

 

Onde colocar a boca no trombone

Confira as opções disponíveis na internet para o consumidor reclamar quando for mal atendido:

www.consumidor.gov.br

www.reclameaqui.com.br

www.denuncio.com.br

www.reclamao.com

www.nuncamais.net

www.reclamando.com.br

www.facebook.com.br/Zaanga

www.e-consumidor.com.br

 

Onde procurar informações

Sites úteis para o consumidor

www.procon.sc.gov.br

www.ebit.com.br

www.portaldoconsumidor.gov.br

www.idec.org.br

www.endividado.com.br

 

 

 

Entrevista: Edu Neves, Diretor Executivo do site Reclame Aqui

"Hoje o índice de solução dos problemas está na casa de 76%"

A insatisfação com uma empresa aérea há 13 anos fez o criador do site Reclame Aqui, Maurício Vargas, criar uma das principais fontes sobre informações de consumo do mundo. Hoje, segundo informações fornecidas por Edu Neves, Diretor Executivo do site, a página é responsável por 18 reclamações de brasileiros por minuto, em média. Confira, abaixo, a entrevista exclusiva por e-mail de Neves para o Notícias do Dia:

Notícias do Dia: Quando e como começou a história do site Reclame Aqui? Qual foi a motivação para ele ser criado?

Edu Neves: O Reclame Aqui é um site que há 13 anos atua como canal de comunicação entre consumidores e empresas de todo o país, e foi pioneiro nesse segmento, sendo o canal oficial do consumidor brasileiro na internet. Depois de ter um problema com uma companhia aérea, que resultou em uma perda de negócios, Maurício Vargas, presidente do site, procurou pelos serviços de atendimento ao consumidor da empresa para expor a sua indignação e a mesma não correspondeu. A partir daí, Maurício notou a necessidade da criação de um canal em que o consumidor pudesse expor os problemas e a ineficiência dos canais de atendimento das empresas e assim surgiu o Reclame Aqui, que atualmente é considerado uma das principais fontes sobre informações de consumo do mundo.

Notícias do Dia: Desde a criação do site, quantas reclamações foram feitas no site?

Edu Neves: Esta foi a evolução do número de reclamações do site nos últimos anos: em 2009, tivemos 240.305 reclamações. Em 2010, esse número foi de 893.085; em 2011, de 1.832.814; em 2012, de 3.687.875; em 2013, alcançamos o número de 5.124.311 reclamações. Até o dia 30 de julho deste ano, já havíamos registrado 5.602.787 reclamações.

Notícias do Dia: Como evoluiu, no mesmo período, a quantidade e o tipo de resposta das empresas que foram alvo das queixas? Hoje elas estão mais acostumadas a responder aos problemas após a publicação no site?

Edu Neves: No início o site Reclame Aqui viveu uma fase que chamamos de "Muro das Lamentações", onde os consumidores reclamavam e as empresas não respondiam. Isso ocorreu nos primeiros quatro anos do site, onde servia muito mais como uma "ferramenta de desabafo". Com o passar do tempo, os próprios consumidores começaram a fazer consultas recorrentes ao site para buscar informações sobre as experiências de outros consumidores, surgindo aí o senso de comunidade organizada em torno do conteúdo gerado por eles mesmos. Foi neste momento que algumas marcas perceberam que se respondessem no site, teriam expostas também a sua voz e não só a dos consumidores. Neste momento o Reclame Aqui se estabelece, definitivamente, como um canal de relacionamento com as empresas.

Notícias do Dia: E o que aconteceu a partir daí?

Edu Neves: Em 2007, nós descobrimos que o Google já indexava bem nosso conteúdo, e fizemos um trabalho de melhoria da organização de nosso conteúdo (SEO) para que ganhássemos ainda mais notoriedade. A partir daí as visitas ao site e o volume de reclamações começou a crescer exponencialmente, trazendo junto milhares de empresas que começam a se relacionar com o consumidor pelo Reclame Aqui, gerando uma espiral de crescimento. Hoje, o índice de solução dos problemas relatados no site está na casa de 76% e crescendo, o que mostra que as empresas estão se acostumando a esta forma pública de tratativa de problemas.

Notícias do Dia: Apesar desta evolução, muitas empresas ainda tem dificuldade em dar uma resposta rápida e satisfatória para os consumidores insatisfeitos? 

Edu Neves: A dificuldade das empresas em dar respostas satisfatórias aos consumidores não está ligada ao canal por onde são acionadas (Reclame Aqui, telefone, e-mail, redes sociais, etc.), e sim a estratégia de atendimento adotada. A maioria das empresas no Brasil sempre enxergou o atendimento como um mal necessário, como algo que precisa existir para resolver problemas. O marketing sempre olhou para o relacionamento até o momento de receber o dinheiro do cliente, o momento do pagamento, ficando o pós-venda relegado a problemas, a algo negativo. A prova disso é que a área de atendimento a pós-venda está normalmente alocada nas diretorias de operação, de produção, e algumas vezes na de qualidade, que primam pela visão de que ser eficiente é produzir muito, com o menor custo possível. O que é legítimo para quando se administra produção, estoques, logística e afins, mas é extremamente inadequado para se relacionar com clientes do ponto de vista de pós-venda, que é um momento psicológico forte, assim como a venda, e deve ser encarado como uma disciplina de Marketing e não de Operações.

Notícias do Dia: Algum segmento de empresas está se destacando na melhora do atendimento?

Edu Neves: Muitas empresas perceberam isso e estão fazendo mudanças drásticas em suas estratégias, especialmente as empresas de e-commerce, bancos e cartões de crédito. Na lanterna estão os segmentos de telecomunicação e móveis planejados. O primeiro desfruta de um ambiente regulatório frouxo em relação a qualidade de serviços e inclusive aprenderam a ganhar dinheiro com a rotatividade de clientes. Basta observar que sempre há os melhores planos para quem migrar de operadora, com isso ganham um período mínimo de fidelização, realizam vendas de produtos adicionais, e etc. No caso de móveis planejados a insatisfação do consumidor e o atendimento ruim vem da rede de revendas credenciadas pelo fabricante que não possui um nível de serviço compatível com a qualidade garantida no momento da compra, ou seja, as revendas não são franquias ou concessionários das fábricas, são apenas pontos de venda sem compromisso com as marcas (apesar de suas fachadas transparecerem o contrário).

Notícias do Dia: Qual leitura o senhor faz deste quadro de relacionamento entre empresas e consumidores?

Edu Neves: Podemos então dizer que no Brasil os consumidores estão reclamando mais e as empresas se dividem em três grupos: as que perceberam isso e estão surfando esta nova onda e comemorando resultados em conversão e retenção, um segundo grupo que percebeu isso e está correndo para se adaptar, e um terceiro que insiste em não ver o que está ocorrendo e provavelmente padecerão.

Notícias do Dia: Em junho deste ano o governo federal lançou um portal próprio para reclamações, e outros sites surgiram antes, independentes do governo, para que os consumidores façam as suas reclamações. Qual é a visão de vocês sobre estes serviços?

Edu Neves: Se o governo lança serviços que visam diminuir o esforço do cidadão para solução de seus problemas, nossa obrigação é sempre aplaudir estas iniciativas. O que é importante ressaltar é que o que o governo faz e o que o Reclame Aqui faz são coisas diferentes. O governo está informatizando/automatizando o processo que é executado pelos Procons do país, dando facilidades ao consumidor, e gerando um bom banco de dados. Aparentemente eles escolheram desenvolver um software semelhante ao nosso, o que só nos enche de orgulho. Torcemos que dê certo.

Notícias do Dia: Qual é a diferença desse serviço com o oferecido pelo Reclame Aqui?

Edu Neves: O negócio do Reclame Aqui é conectar as pessoas através de suas experiências, que envolvem reclamações, opiniões, queixas, sugestões que não necessariamente chegariam ao Procon ou à Justiça. É uma plataforma de relacionamento para bons consumidores e boas marcas, onde a solução das solicitações dos consumidores tendem a aumentar o grau de confiança com a marca. É preciso que as marcas entendam que não faz sentido medir satisfação em solução de problemas, que este novo consumidor deve sempre fazer o mínimo esforço para buscar uma solução. Quanto mais esforço, mais longe da marca ele fica. 

Notícias do Dia: Qual é o perfil dos usuários do site?

Edu Neves: Hoje, 95% das visitas do site são de consumidores que consultam a reputação das empresas antes de comprar, logo, o importante não é se mostrar uma empresa perfeita, sem problemas, porque o consumidor não acredita mais nisso. O importante é a empresa mostrar que consegue resolver problemas, e com pouco esforço por parte de seus clientes. Segundo o site de auditoria Alexa.com, o Reclame Aqui é o 57º site mais acessado do Brasil, na frente de sites como os do Banco do Brasil, fazenda.gov.br, Apple, e tantos outros. Não temos visto nenhum serviço deste tipo perto de nós neste ranking. Quanto a criarem sites semelhantes eu resumo isso da seguinte forma: é possível sim surfar esta onda, a diferença é que nós somos a onda.

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