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“As empresas precisam criar conexões mais diretas com seus clientes”, afirma Roberto Meir

Especialista internacional em relação de consumo defende que as empresas invistam em tecnologia e acompanhem as novas formas de se comunicar

Felipe Alves
Florianópolis
19/06/2017 às 10H41

Transparência, relação direta com o consumidor e estar nos canais de comunicação em que o seu público está. Essas são algumas dicas de Roberto Meir para os empreendedores. Especialista internacional em relações de consumo, varejo e estratégias de relacionamento, ele afirma que, ao se relacionar com os clientes, as empresas não seguiram o ritmo acelerado da tecnologia. Os jovens escolhem os canais que querem falar e as empresas precisam estar atentas se quiserem sobreviver no mercado.

“A empresa tem que se comunicar nos diversos cantos, mostrar o que faz de bem, se promover de forma transparente e, quando errar, pedir desculpas”, diz ele. Fundador da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente), Meir palestrará nesta segunda (19), no Centrosul, em Florianópolis, no Prêmio de Personalidade de Vendas ADVB/SC 2017.

Meir afirma que há crise no modelo de negócios que é praticado no país - Divulgação/ND
Meir afirma que há crise no modelo de negócios que é praticado no país - Divulgação/ND



 Qual é o foco da palestra “A evolução do consumidor e seu impacto nas empresas e nos negócios”?

Nos últimos dois anos eu fiz mais de 20 viagens por vários países. Sempre fui especialista em consumidor e millennial (geração que nasceu pós-1980).  Por mais que se tente mostrar a luz ao sol, o Brasil é um fracasso em internet e tecnologia digital. Venho falando que o Brasil não tem crise, mas há crise no modelo de negócios. As empresas se acostumaram a vender para os boomers (geração do pós-Segunda Guerra até anos 1960) e geração X (quem nasceu entre 1960 e 1980). Todo mundo sabe fazer negócio e falar com essas gerações, mas estão se esquecendo das novas. A geração de hoje segue o estilo tap and pay (toque e pague) por conta da acessibilidade aos instrumentos móveis. Nós tivemos uma inclusão digital muito acelerada no Brasil e, tirando os bancos, que sempre foram líderes em tecnologia, a realidade do Brasil é estagnada. O lojista ainda fica esperando o consumidor ir a sua loja, mas no mundo moderno ele precisa dizer para o cliente ir até ele.

 

Por que o Brasil encontra-se nesta situação?

As empresas no Brasil querem mordomias. Nos Estados Unidos é cada um por si. Aqui, estamos falando de política, Lava-Jato, corrupção, enquanto que lá fora só se fala em inteligência artificial, robótica, automação, ajustamento de big data para tomar decisões. Com um cenário incerto, ou você muda ou você morre. Tudo começa e termina com o consumidor. O que nós criamos? O que desenvolvemos? Temos hoje dois “Brasis”: aquele dos que querem mordomia, manter seus direitos de se aposentar o quanto antes, e aquele que alemja competir e descobrir. É preciso entender que a voz dos millennials veio para ficar e é necessário entender seus anseios e demandas. Essa é a primeira geração na qual nós estamos aprendendo com eles, ao invés de a gente passar informação. Você precisa inovar constantemente para atraí-los.

 

Como é possível reverter esse quadro? Investir em tecnologia é a saída?

É preciso ter menos impostos, menos intervenção do governo, transparência com a população, esquecer a política nesse processo e investir em metas fortes em educação. No Brasil, todo investimento que se faz em tecnologia é taxado. Tudo aqui é taxado. Por isso não temos laboratórios farmacêuticos desenvolvidos aqui. O custo de uma tecnologia dos Estados Unidos aqui chega a ser duas a três vezes mais caro do que nos EUA. Junto a isso há a falta de capacitação de profissionais para desenvolver sistemas de inovação. Temos entraves muito grandes para o Brasil ser inovador. É preciso ter processos e metodologias para gerar inovação, mas isso começa nas escolas. Lá fora os alunos já saem da escola inovando. Aqui, cumprem tabela em cursos muito ruins e, os que têm possibilidade, preferem estudar em qualquer outro lugar do mundo. O Brasil melhoraria muito se tirasse o governo da equação. É preciso diminuir o custo dos negócios que fazemos sem ter que contar com benesses governamentais. O governo deve servir apenas de intermediário, e garantir os pontos que estão na Constituição, com saúde, educação, transporte, segurança. Quanto menor a máquina pública, mais fácil para os empreendimentos. O Brasil é o único país do mundo que tem impostos em qualquer produto que você consome. Estamos importando mão de obra intelectual por que não conseguimos participar da revolução digital no mundo. As empresas têm que perder o medo de competir.

 

O senhor falou que as empresas não voltaram seus olhos para o modo de consumo dos jovens. O que fazer então? Como atingir esse público?

Os millennials escolhem o canal que querem falar. Se ele busca algo, ele quer a resposta na hora. A propaganda antiga do “venha aqui, faça agora” morreu. A empresa tem que se comunicar nos diversos cantos, mostrar o que faz de bem, se promover de forma transparente e, quando errar, pedir desculpas. Um exemplo foi com a United Airlanes (quando um cliente foi removido a força de um voo dos Estados Unidos em abril). No dia seguinte, houve um pedido de desculpas para dar satisfação à população. No Brasil, todo mundo fica quieto e espera passar. É isso que o millennial pleiteia: transparência. Esses dias fui a um evento com a geração Z (nascidos após metade da década de 1990) e perguntei por que eles seguem influenciadores e não as marcas. A resposta deles foi de que os influenciadores respondem na hora, são sinceros e espontâneos. O recado ficou claro: parem de enrolar, esse é o modelo que as empresas têm que entender.

 

Os consumidores estão mais cientes dos seus direitos hoje? As empresas têm de fato se comprometido muito mais com os clientes?

O consumidor em rede tem muito mais poder e as empresas não estão acompanhando a velocidade dessa mudança. O consumidor não engole mais gato por lebre como antes. Mas a ficha ainda não caiu para as empresas e nem para o governo. Basta você ver um monte de político fazendo a mesma coisa como se nada tivesse acontecido durante a Lava-Jato. As empresas precisam criar conexões mais diretas com seus consumidores, não adianta ficar no seu altar, com seus diretores. Você tem que estabelecer um relacionamento. Se esconder não é mais opção. É hora de marcar posição. O Brasil tem a legislação de defesa do consumidor mais avançada do planeta. Esse é o maior tratado de leis já criado na história do Brasil. Só que quando ele foi lançado, tínhamos uma inflação de 2% ao dia. Com o plano real, o consumidor começou a comparar. Depois veio a privatização das telecomunicações, começamos a ter celular, internet, computador popular. Tudo isso veio em doses homeopáticas e acelaradas. Com o boom dos smartphones todo mundo passa a acessar qualquer informação a qualquer hora. O que acontece é que as empresas não evoluíram para a multicanalidade, para atender o consumidor do jeito que ele quer, tornando a vida dele mais fácil e prazerosa.

 

Hoje as tecnologias avançam de forma muito acelarada. É mais difícil hoje fidelizar o consumidor?

As marcas não pertencem mais às empresas, pertencem aos consumidores. A marca só vira importante por que o consumidor assim a referendou e não por que algum diretor quis. Muitas empresas grandes são reféns dos seus conselhos de administração. O problema da empresa é não estar investindo em inovação, isso é revolução e guinada drástica. Que tal colocar nos conselhos especialistas em consumidores? Como você quer mudar e trazer resultados diferentes se você faz sempre a mesma coisa? É muito fácil colocar a culpa na crise. A crise é sistêmica, igual para todos. Mas mesmo nos momentos de crises, há empresas pujantes.

 

No que ainda é preciso avançar na relação com o consumidor no Brasil? Qual caminho as empresas devem seguir?

Primeiro elas precisam estar mais abertas a serem transparente. Qualquer escorregada da empresa, o consumidor não vai perdoar. Mas nada substitui a transparência. Toda empresa que dá a cara para bater e reconhece o erro emerge muito mais forte do problema. A empresa que foge e se esquiva, paga a conta, seja pela perda de mercado, reputação ou indiferença do consumidor. Isso é muito comum nas empresas no Brasil. Mas muita empresa nova, disruptiva, já começa a se preocupar com isso, em fazer tudo bem feito. O Brasil é o país do litígio, vivemos na cultura do “eles contra nós” e, um terço desse litígio, é relativo a relações de consumo. É óbvio que isso não vai acabar bem. Tem toda uma indústria hoje em torno disso. Qualquer probleminha hoje você vai parar na Justiça. É preciso ter um espírito mais fraternal para convergir para soluções, buscar mecanismos como mediação, arbitragem e conciliação. Uma sociedade conciliadora vai ser melhor para todo mundo.

>> Serviço

O quê: Entrega do Prêmio Personalidade de Vendas ADVB SC ao empesário Topázio da Silveira Neto. Abertura com palestra de Roberto Meir.

Quando: 19/6, 17h

Onde: Centro de Convenções CentroSul

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